Spadająca jakość Cyfrowe.pl ?

[flankerp]

Jako, że umieściłem ostatni post w dziale giełda zapomniałem, że nie można w tym dziale dyskutować, więc umieszczam tutaj...

Mam pytanie do Was, cyfrowe.pl to jeden z najpopularniejszych serwisów i ogromny wybór produktów, martwią mnie jednak moje doświadczenia.

Kiedy kupowałem swój obiektyw dostępny 'od ręki' zostal wysłany po prawie 2 tygodniach. Oczywiście cyfrowe.pl informowało mnie na bierząco o trudnościach i nawet zaproponowali zwrot wpłaconych pieniędzy więc nie mam nic do zarzucenia tutaj, a i wkońcu obiektyw dojechał...
...jednak... ostatnio chciałem kupić statyw Triopo z głowicą. Wybrałem model, dostępny 2-4 dni. Mając doświadcenia z obiektywem, zadzwoniłem najpierw do cyfrowe.pl z zapytaniem, czy mogą zrealizować to zamówienie i czy zmieszczą się w tygodniu (znajomy z Polski miał mi do dostarczyć do domu, jako że leciał w 'odwiedziny'). Odpowiedź była zadawalająca, że mają dobry układ z dostawcą Triopo i nie będzie żadnego problemu.

Zatem kliknąłem, zamówiłem, zapłaciłem i dostałem mailem potwierdzenie o realizacji zamówienia. Zadowolenie trwało kilka godzin, gdyż dostalem maila:

'Z przykrością informuję, iż w wyniku błedu informatycznego u naszego dostawcy w Pana zamówieniu były podane nieprawidłowe dane dotyczące czasu realizacji zamówienia. Tym samym nie jesteśmy w stanie zralizować Pańskiego zamówienia, za co najmocniej przepraszam.'

Oczywiście bez problemu na moją prośbe odesłano mi pieniądze (nie było w ofercie nic co by dojechało do mnie na czas) zatem tutaj również nie mam zastrzeżeń.

Pytanie do Was, czy ja mam takiego pecha, czy cyfrowe.pl nie wyrabia z aktualizacją sklepu i informowaniem handlowców o sytuacji z dostawami?

Powtórze, że nie było problemów z odzyskaniem pieniędzy czy informowaniem mnie po złożeniu zamówienia.

[Jago]

Pytanie do Was, czy ja mam takiego pecha, czy cyfrowe.pl nie wyrabia z aktualizacją sklepu i informowaniem handlowców o sytuacji z dostawami?

Chyba masz jednak pecha.
Ja zamówiłem u nich dokładnie 20 różnych rzeczy (jedne tańsze inne droższe) i nigdy nie miałem żadnych kłopotów z tym sprzedawcą. Zdarzyło się, że anulowałem zamówienie; wymieniałem np. za mały pokrowiec na większy; „rozszerzałem” wcześniej złożone zamówienie o kolejne produkty – zawsze spotykałem się z życzliwością i miłym podejściem do mnie jako klienta.
Przeczytałem sporo opinii o tym sklepie. Z reguły (o internetowych pieniaczach nie wspominam) negatywne uwagi tyczyły się faktu np. że towar jest dostępny w przeciągu kilku dni a u dystrybutora okazywało się, że go już nie ma lub np. dystrybutor przysyłał towar „ciut” inny niż ten zamieszczony w opisie. W tych przypadkach raczej trudność dopatrywać się złej woli z strony obsługi sklepu i nie można tez jednoznacznie ustalić kto nie zaktualizował swojej oferty (sklep czy dystrybutor).
Ja się na nich jeszcze nie zawiodłem i w związku z tym ich polecam.

[Juriko]

Wygląda na to, że ja też pechowy.
Po świętach zamówiłem u niech papier canona, termin realizacji zamówienia 2-3 widoczny na stronce został potwierdzony po telefonicznej rozmowie. Papier miał dotrzeć do końca roku. 6 stycznia zadzwoniłem do nich i dowiedziałem się, że nie są w stanie zrealizować tego zamówienia. Po telefonie za parę chwil zmienił się na stronce status dostępności papieru na niedostępny.
Szukając tego papieru trafiłem na centrumpapieru gdzie papier miał status niedostępny. Po telefonicznej rozmowie okazało się, że mają jeszcze parę paczek. Po rozmowie status papieru z niedostępny zmienił się na dostępny od ręki. Papier otrzymałem, nie wyciągam daleko idących wniosków, ale jeden sam się nasuwa. Mianowicie taki, że sklepy internetowe, przynajmniej te o których piszę, słabo dbają o aktualizację danych.

[Merde]

Mianowicie taki, że sklepy internetowe, przynajmniej te o których piszę, słabo dbają o aktualizację danych.

Przy wielu dostawcach, korzystających z różnych systemów informatycznych jest to rozwiązanie dosyć trudne, a czasem wręcz niemożliwe.

[Juriko]

Tu nie ograniczenia systemów informatycznych są wąskim gardłem, a ograniczenia człowieka.
Dzwoniąc, czyli kontakt bezpośredni, spodziewam się informacji aktualnej, a nie zerknięcia pracownika na nieaktualną informację na stronie sklepu. To już sam zrobiłem wcześniej.
Poza tym, jeśli obsługa strony sklepu nie wie co ma we własnym magazynie (jak w przypadku centrumpapieru, tu sprawę uratował telefon), to o jakich skomplikowanych niekompatybilnych systemach informatycznych mówimy?

[Merde]

Tu nie ograniczenia systemów informatycznych są wąskim gardłem, a ograniczenia człowieka.
Dzwoniąc, czyli kontakt bezpośredni, spodziewam się informacji aktualnej, a nie zerknięcia pracownika na nieaktualną informację na stronie sklepu. To już sam zrobiłem wcześniej.

Jeśli pracownik sklepu nie ma podglądu na bieżąco w stany magazynowe dostawców - to w tym "kontakcie bezpośrednim" nie masz szans na uzyskanie 100% pewnej informacji. Sprzedawca sam musi wykonać telefon do hurtowni - podczas rozmowy z tobą raczej tego nie zrobi?

Zakładam oczywiście, że problem występuje tylko w przypadku braku towaru na magazynie własnym (czyli 95% sklepów internetowych).

[flankerp]

reguły (o internetowych pieniaczach nie wspominam) negatywne uwagi tyczyły się faktu np. że towar jest dostępny w przeciągu kilku dni a u dystrybutora okazywało się, że go już nie ma lub np. dystrybutor przysyłał towar „ciut” inny niż ten zamieszczony w opisie.

No, ale dziwi mnie, ze handlowiec potwierdza, że zamówienie będzie zrealizowane na czas a kilka godzin później, że nie mogą zrealizować zupełnie...

Sam pracowałem prawie 10 lat jako handlowiec i nigdy mi się nie zdarzyło wprowadzić klienta w błąd. Najwyżej informowałem, że na tę chwilę nie mogę potwierdzić i tyle...

Ja mieszkam z agranicą i dla mnie czas gra istotną rolę. Często ktoś ze znajomych jedzie w moim kierunku i wtedy robie zamówienie... Z reguły mam na to ok 7-10 dni stąd czas realizacji jest dla mnie istotny... Co mi po tym jak towar przyjedzie dzień po tym jak kolega wyląduje już u mnie? Będzie leżakował kolejne miesiące aż kto inny przyleci.. Przy większych kwotach, nie ma problemu, mogę sobie zamówić kuriera za granice (100zł w cyfrowych) ale przy zakupach za 500 czy 600zł nie warto..

Mianowicie taki, że sklepy internetowe, przynajmniej te o których piszę, słabo dbają o aktualizację danych.

Dokładnie tak.. niestety...

[flankerp]

.... wydaje mi się, że nie ma wytłumaczenia. Zamiast gadać bzdury, lepiej nic nie mówić...

Dużo gorsza jest błędna informacja niż żadna. W przypadku braku odpowiedzi mogę zapukać o innego sklepu i nie kupować tam, w przypadku wprowadzenia w bląd traci się kilka dni (ok 3 dni zanim pieniądze wróciły na moje konto) plus nerwy i brak produktu.

Co ciekawe jak miałem ekscesy z obiektywem, kiedy cyfrowe poinformowało mnie, że obiektyw wyjedzie w ciągu ok 5-7 dni i prezpraszali za opóźnienie, na stronie zmienili dostępność z 24h na 2-3 dni... czyli i tak kilka dni wcześniej niż mi obiecali...

Generalnie później byłem informowany co się dzieje z zamówieniem, ale niesmak pozostał... A wystarczy tylko mieć aktualne dane w sklepie albo tam gdzie trudno stwierdzić napisać 'na zamówienie' zamiast 2-3 dni i było by po sprawie.

[Cyfrowe.pl]

Szanowni forumowicze.

Wywołani z nazwy "do tablicy" nie możemy przejść obojętnie wobec tej sprawy. Zagadnienie jest bardzo złożone, mam nadzieję, że uda nam się trochę naświetlić temat informacji, aktualizacji informacji oraz sensu i możliwości udzielania takich czy innych informacji klientom o dostępności towarów w ofercie.

Dużo gorsza jest błędna informacja niż żadna. W przypadku braku odpowiedzi mogę zapukać o innego sklepu i nie kupować tam, w przypadku wprowadzenia w bląd traci się kilka dni (ok 3 dni zanim pieniądze wróciły na moje konto) plus nerwy i brak produktu.

Zgodzę się, że nieprawdziwe zobowiązanie złożone klientowi jest gorsze od nie składanie jemu jakichkolwiek deklaracji. Jednak bez tego nie da się sprzedawać, nie da się funkcjonować. Prędzej czy później może zdarzyć się błąd czy to ludzki, czy błąd w informacji uzyskanej od przedstawiciela dostawcy (też zazwyczaj wina człowieka, tylko innego).

Parafrazując Forrest'a Gump'a "błędów nie robi ten kto nic nie robi".

Istotne jest, że klienci _domagają_ się informacji. Klienci dopytują o terminy dostawy, więc mamy zasłaniać się czymś typu "wie Pan, nie mogę nic obiecać zdarzają się opóźnienia, nic nie mogę powiedzieć". Klient się zdenerwuje.
Z kolei jak mówimy lub nawet piszemy "powinno być w naszym magazynie za 2 dni" to bardzo często później klient ma do nas pretensje jak po tych 2 dniach nie trzyma towaru w rękach i słyszymy lub czytamy coś typu "przecież _obiecaliście_ za 2 dni!"

Jeśli jak w cytacie powyżej nie informujemy o dostępności towaru, to tracimy klienta, który idzie do innego sklepu, który pisze "24 godziny". Po czym klientowi okazuje się, że czekał jednak 4 dni (ale sklep ma już klienta!) i teraz zależy od klienta, albo się zirytuje, albo powie "trudno, zdarza się" i jednak kupi.

Dlatego kluczowa jest tutaj skala błędów i niedotrzymanych obietnic. Nie jesteśmy święci, ale zapewniam wszystkich, że jest to nikły procent wszystkich spraw i zapytań jakie obsługujemy.

Co ciekawe jak miałem ekscesy z obiektywem, kiedy cyfrowe poinformowało mnie, że obiektyw wyjedzie w ciągu ok 5-7 dni i prezpraszali za opóźnienie, na stronie zmienili dostępność z 24h na 2-3 dni... czyli i tak kilka dni wcześniej niż mi obiecali...

Tu mam za mało informacji aby w 100% wyjaśnić, ale to mogło być np. tak, że wpada zamówienie/zapytanie, okazuje się, że to już sprzedane, na podstawie informacji od dostawcy informujemy 5-7 dni, po czym aktualizacja informacji (inny dostawca?) umożliwia nam ustawienie 2-3 dni. Nie informujemy o tym już klienta, gdyż zawsze może wystąpić opóźnienie a my złożyliśmy deklarację 5-7 dni. Klient nie obrazi się raczej, że dostanie coś wcześniej... Tu wracamy do początku, że niedotrzymanie obietnicy jest gorsze, ale nie dawanie jej w ogóle powoduje, że tracimy klienta... Trzeba znaleźć złoty środek.

A wystarczy tylko mieć aktualne dane w sklepie albo tam gdzie trudno stwierdzić napisać 'na zamówienie' zamiast 2-3 dni i było by po sprawie.

Rzeczywiście "wystarczy". Żeby to było takie proste... Jeśli dostawca twierdzi, że ma w magazynie, to możemy napisać 2-3 dni i w 90% zamówień wszystko pójdzie "jak po maśle" bo zmieścimy się w terminie, bo dodatkowo mamy tu zazwyczaj ten 1 dzień na nieprzewidziane opóźnienie (np. kurier i śnieżyca).
A co jeśli dostawca się pomylił? Przesłał błędne stany magazynowe? Albo ostatnie sztuki były uszkodzone/niepełnowartościowe? Wtedy musimy kontaktować się z klientem i przekazywać informację o opóźnieniu...

Jeśli pracownik sklepu nie ma podglądu na bieżąco w stany magazynowe dostawców - to w tym "kontakcie bezpośrednim" nie masz szans na uzyskanie 100% pewnej informacji. Sprzedawca sam musi wykonać telefon do hurtowni - podczas rozmowy z tobą raczej tego nie zrobi?

A co jeśli pracownik właśnie MA podgląd stanów magazynowych dostawców ale one zdarzą się być błędne/nieaktualne na daną minutę?.

Z tym telefonem do "hurtowni" to jest to zbytnie uproszczenie. Co jeśli masz 4 dostawców tego towaru? Dalej, co jeśli to nie jest jednoosobowa działalność handlowa lub "ja plus żona", która ma takich telefonów ew. 5 na dzień? Wtedy to sobie mogą podzwonić. Jeśli telefonów masz 5/min do tego ludzie odbierający telefony nie zamawiają/nie mają kontaktu z dostawcami bo nie byliby w stanie robić tego wszystkiego? To wtedy muszą polegać na informacji w systemie informatycznym, które pozostali pracownicy z "działu zakupów" wspierani przez informacje elektroniczne od dostawców umieszczają w systemie...

OK, ale w tym przypadku może chyba powiedzieć, że oddzwoni za kilkanaście minut, zamiast wprowadzać w błąd?

A te kilkanaście minut jest kolejnym baaaardzo ryzykownym uproszczeniem. Jeśli coś takiego się mówi klientowi a u dostawcy nie odbierają mimo 3 prób dodzwonienia się (email też bez odpowiedzi) a do tego w między czasie zadzwoni 5 telefonów od klientów? Wtedy z kilkunastu minut robi się kilkadziesiąt i mamy poirytowanego klienta bo nie dotrzymaliśmy obietnicy.
Nasi pracownicy wiedzą jak bardzo jest to ryzykowne, dlatego nie stosujemy takich obietnic.

...że sklepy internetowe, przynajmniej te o których piszę, słabo dbają o aktualizację danych.

My bardzo dbamy o aktualizację. Wiemy jak bardzo to jest istotne, ale przy 15 tys produktów jest to bardzo trudne szczególnie jak ma się zacofanych, "niedoinformatyzowanych" dostawców. Co wtedy? Wycofać towar z oferty i uniemożliwić klientowi zamówienie czy ustawić dostępność "zapytaj o dostępność/na zamówienie"? Nie wycofujemy z oferty, bo chcemy mieć wszystko co fotograficzne, także niszowe, a takie często są tylko u 1 dostawcy dostępne. Ustawiamy wtedy 'zapytaj o dostępnośc'. Ale sytuacja może się powtórzyć. Dzwonimy do dostawcy, ten "szpera w zeszycie" albo w DOSowym programie magazynowym i stwierdza, że ma. My oddzwaniamy do klienta po czym po naszym zamówieniu dostawca stwierdza, że "się pomylił"... :-(
Aktualizujemy dane od dostawców 4 razy dziennie. Aktualizacja z naszymi stanami magazynowymi jest robiona dwukrotnie częściej. Nad dostępnością pośrednio lub bezpośrednio pracuje 6 osób nie mówiąc o nieustannych pracach rozwojowych naszych systemów informatycznych.

Jak to podsumować... liczymy na Wasz kredyt zaufania i kibicowanie nam abyśmy za kilka lat mogli nazwać się "fotograficznym amazonem numer 1" z pierwszorzędną obsługą i super aktualną informacją o dostępności .

Nie usprawiedliwiamy się że nie zawiniliśmy w tym przypadku (brak danych do sprawdzenia transakcji). Intencją tego posta było podanie dodatkowych informacji aby użytkownicy forum mieli jasność, że nie wszystko jest czarne albo białe, czasami jest szare, tj. sprawy są bardziej skomplikowane niż kupującym się wydaje.

[OrzelPiotr]

Żeby tylko wszystkie problemy były w stylu - o 2 dni opóźniona wysyłka - bez przesady jest termin 7 dni i tego się trzeba trzymać. Im większy sklep, tym dłużej trzeba czekać, bo więcej ludzi jest zaangażowanych w proces realizacji zamówienia. Im więcej produktów tym więcej pracy. Nikt nie lubi czekać, ja także...