Szanowni forumowicze.
Wywołani z nazwy "do tablicy" nie możemy przejść obojętnie wobec tej sprawy. Zagadnienie jest bardzo złożone, mam nadzieję, że uda nam się trochę naświetlić temat informacji, aktualizacji informacji oraz sensu i możliwości udzielania takich czy innych informacji klientom o dostępności towarów w ofercie.
Zgodzę się, że nieprawdziwe zobowiązanie złożone klientowi jest gorsze od nie składanie jemu jakichkolwiek deklaracji. Jednak bez tego nie da się sprzedawać, nie da się funkcjonować. Prędzej czy później może zdarzyć się błąd czy to ludzki, czy błąd w informacji uzyskanej od przedstawiciela dostawcy (też zazwyczaj wina człowieka, tylko innego).Zamieszczone przez flankerp
Parafrazując Forrest'a Gump'a "błędów nie robi ten kto nic nie robi".
Istotne jest, że klienci _domagają_ się informacji. Klienci dopytują o terminy dostawy, więc mamy zasłaniać się czymś typu "wie Pan, nie mogę nic obiecać zdarzają się opóźnienia, nic nie mogę powiedzieć". Klient się zdenerwuje.
Z kolei jak mówimy lub nawet piszemy "powinno być w naszym magazynie za 2 dni" to bardzo często później klient ma do nas pretensje jak po tych 2 dniach nie trzyma towaru w rękach i słyszymy lub czytamy coś typu "przecież _obiecaliście_ za 2 dni!"
Jeśli jak w cytacie powyżej nie informujemy o dostępności towaru, to tracimy klienta, który idzie do innego sklepu, który pisze "24 godziny". Po czym klientowi okazuje się, że czekał jednak 4 dni (ale sklep ma już klienta!) i teraz zależy od klienta, albo się zirytuje, albo powie "trudno, zdarza się" i jednak kupi.
Dlatego kluczowa jest tutaj skala błędów i niedotrzymanych obietnic. Nie jesteśmy święci, ale zapewniam wszystkich, że jest to nikły procent wszystkich spraw i zapytań jakie obsługujemy.
Tu mam za mało informacji aby w 100% wyjaśnić, ale to mogło być np. tak, że wpada zamówienie/zapytanie, okazuje się, że to już sprzedane, na podstawie informacji od dostawcy informujemy 5-7 dni, po czym aktualizacja informacji (inny dostawca?) umożliwia nam ustawienie 2-3 dni. Nie informujemy o tym już klienta, gdyż zawsze może wystąpić opóźnienie a my złożyliśmy deklarację 5-7 dni. Klient nie obrazi się raczej, że dostanie coś wcześniej... Tu wracamy do początku, że niedotrzymanie obietnicy jest gorsze, ale nie dawanie jej w ogóle powoduje, że tracimy klienta... Trzeba znaleźć złoty środek.Co ciekawe jak miałem ekscesy z obiektywem, kiedy cyfrowe poinformowało mnie, że obiektyw wyjedzie w ciągu ok 5-7 dni i prezpraszali za opóźnienie, na stronie zmienili dostępność z 24h na 2-3 dni... czyli i tak kilka dni wcześniej niż mi obiecali...
Rzeczywiście "wystarczy". Żeby to było takie proste... Jeśli dostawca twierdzi, że ma w magazynie, to możemy napisać 2-3 dni i w 90% zamówień wszystko pójdzie "jak po maśle" bo zmieścimy się w terminie, bo dodatkowo mamy tu zazwyczaj ten 1 dzień na nieprzewidziane opóźnienie (np. kurier i śnieżyca).
A co jeśli dostawca się pomylił? Przesłał błędne stany magazynowe? Albo ostatnie sztuki były uszkodzone/niepełnowartościowe? Wtedy musimy kontaktować się z klientem i przekazywać informację o opóźnieniu...
A co jeśli pracownik właśnie MA podgląd stanów magazynowych dostawców ale one zdarzą się być błędne/nieaktualne na daną minutę?.
Z tym telefonem do "hurtowni" to jest to zbytnie uproszczenie. Co jeśli masz 4 dostawców tego towaru? Dalej, co jeśli to nie jest jednoosobowa działalność handlowa lub "ja plus żona", która ma takich telefonów ew. 5 na dzień? Wtedy to sobie mogą podzwonić. Jeśli telefonów masz 5/min do tego ludzie odbierający telefony nie zamawiają/nie mają kontaktu z dostawcami bo nie byliby w stanie robić tego wszystkiego? To wtedy muszą polegać na informacji w systemie informatycznym, które pozostali pracownicy z "działu zakupów" wspierani przez informacje elektroniczne od dostawców umieszczają w systemie...
A te kilkanaście minut jest kolejnym baaaardzo ryzykownym uproszczeniem. Jeśli coś takiego się mówi klientowi a u dostawcy nie odbierają mimo 3 prób dodzwonienia się (email też bez odpowiedzi) a do tego w między czasie zadzwoni 5 telefonów od klientów? Wtedy z kilkunastu minut robi się kilkadziesiąt i mamy poirytowanego klienta bo nie dotrzymaliśmy obietnicy.
Nasi pracownicy wiedzą jak bardzo jest to ryzykowne, dlatego nie stosujemy takich obietnic.
My bardzo dbamy o aktualizację. Wiemy jak bardzo to jest istotne, ale przy 15 tys produktów jest to bardzo trudne szczególnie jak ma się zacofanych, "niedoinformatyzowanych" dostawców. Co wtedy? Wycofać towar z oferty i uniemożliwić klientowi zamówienie czy ustawić dostępność "zapytaj o dostępność/na zamówienie"? Nie wycofujemy z oferty, bo chcemy mieć wszystko co fotograficzne, także niszowe, a takie często są tylko u 1 dostawcy dostępne. Ustawiamy wtedy 'zapytaj o dostępnośc'. Ale sytuacja może się powtórzyć. Dzwonimy do dostawcy, ten "szpera w zeszycie" albo w DOSowym programie magazynowym i stwierdza, że ma. My oddzwaniamy do klienta po czym po naszym zamówieniu dostawca stwierdza, że "się pomylił"... :-(...że sklepy internetowe, przynajmniej te o których piszę, słabo dbają o aktualizację danych.
Aktualizujemy dane od dostawców 4 razy dziennie. Aktualizacja z naszymi stanami magazynowymi jest robiona dwukrotnie częściej. Nad dostępnością pośrednio lub bezpośrednio pracuje 6 osób nie mówiąc o nieustannych pracach rozwojowych naszych systemów informatycznych.
Jak to podsumować... liczymy na Wasz kredyt zaufania i kibicowanie nam abyśmy za kilka lat mogli nazwać się "fotograficznym amazonem numer 1"z pierwszorzędną obsługą i super aktualną informacją o dostępności
Nie usprawiedliwiamy się że nie zawiniliśmy w tym przypadku (brak danych do sprawdzenia transakcji). Intencją tego posta było podanie dodatkowych informacji aby użytkownicy forum mieli jasność, że nie wszystko jest czarne albo białe, czasami jest szare, tj. sprawy są bardziej skomplikowane niż kupującym się wydaje.
Odpowiedz z cytatem
.
